导语：10月24日上午，北京市生态环境局举办了“接诉即办 环保为民”新闻发布会。市生态环境局政务服务处处长翟晓晖介绍了积极开展接诉即办工作，主动靠前为民解忧的做法和阶段性成效。市生态环境局政务服务中心主任祐素珍介绍了未诉先办，主动治理的相关做法和“每月一题”餐饮油烟治理扰民难题办理情况等。丰台区生态环境局副局长刘超参加发布会并回答记者提问。

　　主持人（北京市生态环境局宣传教育处处长郭秋霖）：各位媒体朋友，大家上午好！欢迎大家参加北京市生态环境局新闻发布会，今天发布会的主题是“接诉即办 环保为民”。

　　首先，介绍一下参加本次发布会的嘉宾，他们是：北京市生态环境局政务服务处处长翟晓晖，北京市生态环境局政务服务中心主任祐素珍，北京市丰台区生态环境局副局长刘超。他们将围绕本次发布会的主题介绍相关情况，并回答大家关心的问题。

　　下面，请市生态环境局政务服务处处长翟晓晖介绍北京市生态环境部门积极开展接诉即办，主动靠前，为民解忧的整体工作情况。

　　翟晓晖（北京市生态环境局政务服务处处长）：各位媒体记者朋友大家好，我是北京市生态环境局政务服务处的翟晓晖，非常感谢大家长期以来对北京市生态环境接诉即办工作的关心和支持。一条热线连接你我，今天就由我和政务服务团队的同志们一起，为大家介绍接诉即办热线背后的环保为民工作，并回答大家关心的问题。

　　习近平总书记在全国生态环境保护大会上指出，要下大气力解决老百姓“家门口”的噪声、油烟、恶臭等问题，积极回应人民群众关切。在市委、市政府深入推进接诉即办改革实践中，全市生态环境部门坚持环保为民，深刻认识良好的生态环境是最普惠的民生福祉，始终把生态环境治理“作为重大民生实事紧紧抓在手上”。一方面，从清洁空气行动计划、蓝天保卫战到“一微克”行动，持续擦亮蓝天“大环境”；另一方面，用好接诉即办这条民生热线，用心用情用力解决好老百姓家门口、窗户边的生态环境问题，努力改善群众身边“小环境”，进一步提升人民群众对生态环境的幸福感、获得感。接诉即办这个“绣花针”穿起了民生“万条线”，我们深知自己的工作离人民群众的满意还有很大差距，也真诚期待大家的“评分”，激励我们发现不足，继续努力，力争交出更多“满分卷”。

　　下面，我从几个方面对全市生态环境系统接诉即办工作进行介绍。

　　首先向大家介绍全链条精细化管理，您的诉求由我们盯着。

　　目前，全市生态环境接诉即办工作已经建立了全链条精细化管理工作机制，全链条精细化管理有两个特点：

　　第一个特点就是“全”，在接到12345转办的市民诉求工单以后，每一个环节都处于我们的盯守之中。在诉求办理过程中，工作人员会依据工作规范，全程跟踪、及时督办，确保您的诉求有人管、有人查、有人督。承办单位也会依据市民诉求开展调查核实，并依法依规做出处理，坚持“案结事了 群众满意”的标准，做到“件件有回音，事事有着落”的工作闭环，确保办理事项100%按时办结。同时还建立了行业诉求工单同步反馈机制，也就是说不管您的诉求是市局办，还是区局办，市区两级都能同步实现诉求信息共享，便于及时、全面、准确地掌握办理进度和办理情况。

　　接诉即办全链条精细化管理第二个特点就是“快”，从时效上我们要全力做到“五个一”，也就是第一时间接收、第一时间报告、第一时间交办、第一时间处理、第一时间回复，无论工作日还是节假日，我们的工作全年不断线。

　　第二点向大家介绍的是“三级管家”机制，生态环境管家就在您身边。

　　为更好、更快、更精准的解决好市民群众生态环境类诉求，北京市生态环境局立足工作实际，加强对生态环境行业接诉即办的统筹管理，探索构建了市、区、街道（乡镇）三级生态环境接诉即办“管家”体系，此项工作经验做法被评为全市接诉即办工作优秀案例，并作为首批案例收入北京市“接诉即办改革案例库”。

　　什么是管家？所谓生态环境接诉即办管家，是由市局、区局、街道（乡镇）三级负责生态环境类接诉即办的工作人员组成的为民服务队伍，目的在于实现三级互联互通，打通接诉即办帮扶指导“最后一米”。目前三级“管家”体系已日渐完善并覆盖全市，其中，市级管家39人，为市级生态环境部门业务处室和直属单位的工作人员；区级管家130人，为各区生态环境部门工作人员；街乡镇管家386人，为各街乡镇负责生态环境相关工作人员。市生态环境局会从区域、时间、要素等维度对诉求工单进行分析，然后对各区承办的诉求数据进行分级管理，管家们也会在线碰头，实时沟通。可以说，近年来通过三级管家机制，全市生态环境接诉即办工作由街乡吹哨、部门报到转变为主动领哨，进一步提升了生态环境诉求办理的效率和质量。

　　最后一点，要向大家介绍的是感谢您的“金点子”，美丽北京建设，您的参与很重要。

　　习近平总书记强调，“人民城市人民建，人民城市为人民”。人民群众的生态环境诉求不仅是首都生态环境治理公众关切的晴雨表，也让社会公众真正成为了生态环境问题的发现者，生态环境改善的参与者。市民在反映诉求的同时，提出的宝贵建议也很重要，对此我们专人负责，对生态环境相关的意见建议数据进行动态分析，深入挖掘大数据背后的故事，积极推动群众建议成果转化落实，使群众建议的“金点子”化为生态环境治理的“金钥匙”。

　　比如，2023年，针对市民提出的严格制定餐饮企业排烟达标措施等建议，市生态环境部门组织编制了《北京市餐饮行业污染防治手册》，供企业及市民对照使用，真正将政策助企纾困、为民解忧落到实处。

　　近年来，市民建议被采纳和转化的市区两级政策措施也有很多，比如“北京市空气重污染应急预案（2023年修订）”、“北京经济技术开发区促进绿色低碳高质量发展资金奖励办法”。目前，生态环境接诉即办工作已经成为了公众参与生态环境治理的重要渠道，我们也会加倍努力，让生态环境接诉即办工作办出满意，办出实效。

　　各位媒体朋友，近年来，正是在全市生态环境部门和全市人民群众的“双向奔赴”中，我市生态环境接诉即办工作取得了一定成效。截至10月15日，全市生态环境部门共受理办理接诉即办事项2.1万多件，均100%按时办结；诉求响应率始终保持在100%，确保了“件件有回音”；在全市生态环境类诉求总量仍然较高的情况下，诉求解决率和群众满意率均稳步提升，达到99.5%以上，其中，平均解决率为99.54%，平均满意率为99.66%。

　　接诉即办是没有尽头的“考试”，我们也时刻努力着书写这份民生卷。这不仅需要我们具备随时随地回答问题、解决问题的能力，更需要有足够的耐心、毅力和担当。我们将牢记为民解难，将接诉即办作为践行环保为民的重要抓手和载体，用心用情用力解决好人民群众家门口、窗户边的生态环境诉求，在改善“大环境”的同时，不断美化群众身边的“小环境”，不断提升人民群众的生态环境幸福感和获得感。

　　我就介绍这些，谢谢大家！

　　主持人：谢谢翟处。接下来，请市生态环境局政务服务中心主任祐素珍介绍“未诉先办 主动治理”做法。

　　祐素珍（北京市生态环境局政务服务中心主任）：大家好，我是市生态环境局政务服务中心的祐素珍，很高兴和大家面对面交流。刚才翟晓晖处长介绍了近年来在开展接诉即办方面的工作情况，在积极回应广大人民群众生态环境诉求的基础上，我们一直坚持向前一步，提炼群众在诉求中反映的共性问题，创新工作机制，提前预判，关口前移，开展主动治理、未诉先办，将问题化解在萌芽状态，努力解决人民群众家门口、窗户边的生态环境问题，不断增强人民群众的幸福感、获得感。

　　下面，我重点介绍一下我们在主动治理、未诉先办方面开展的工作。

　　一是建立排查工作机制。北京市生态环境部门建立了定期排查、专项排查及日常动态排查相结合的排查工作机制，强化源头预防，将问题化解在萌芽状态。比如，2023年，海淀区生态环境局结合季节特点，在夏季到来前结合日常检查，发现位于学院路的一家烤鱼店虽然油烟排放达标，但是监测数值已接近超标临界值。经研判，可能产生油烟扰民现象，进而引发市民投诉。海淀区生态环境局积极联系商户，建议并指导该商户加强运行维护，提高油烟净化设施处理效率，避免了后续可能因油烟污染引发市民投诉。

　　二是发挥大数据分析的“前哨”作用。利用大数据分析，梳理市民关注的热点信息，研判诉求共性问题，发挥信息预警的“前哨”作用。如，深挖市民诉求信息，助力监督监管部门有的放矢进行摸排，推动各区、街道（乡镇）主动解决群众身边的环境问题；聚焦餐饮油烟、噪声等生态环境群众诉求集中的问题，定期编发分析专报，为生态环境执法部门开展专项执法提供参考。

　　三是科技赋能为生态环境接诉即办画像。我们创新探索了“接诉即办+“三线一单”业务融合，以门头沟区、石景山区为试点，运用生态环境分区管控的成果，结合2023年接诉即办情况的大数据信息进行分析，先后绘制了门头沟区、石景山区接诉即办画像，为这两个区推进未诉先办，开展源头预防等工作提供参考。后续，我们还将陆续在全市其他区开展接诉即办画像工作。

　　这是关于主动治理，未诉先办日常开展的工作。大家知道民以食为天，烟火气是百姓心目中最朴素、最踏实的幸福感。但餐饮业布局一般贴近消费者，产生的油烟易对周边环境产生影响。近年来，餐饮油烟扰民成为生态环境领域反映较为集中的问题。今年，餐饮油烟治理被列入全市2024年接诉即办“每月一题”。

　　针对餐饮油烟这个市民“急难愁盼”的问题，我们采取一系列措施，既留住城市“烟火气”，又满足群众对“好空气”的需求。在这方面重点做了几项工作：

　　一是提供餐饮业选址引导服务。全面梳理餐饮业选址政策，为新增餐饮服务业科学选址提供指导，避免后期发生油烟投诉情况。其中，以东城区天坛街道为试点，在餐饮业选址阶段充分提示，科学引导餐饮业进行选址。从目前数据来看，天坛街道成为区域内诉求量较少的街道之一。

　　二是提供餐饮业建设指导服务。在餐饮场所装修阶段，提前介入，开展规范经营避免油烟扰民的专业技术指导。如，某公司打算在世贸天阶新开一家门店，这家门店预计有十余家餐饮档口和多个制冷空调机组，很容易引发油烟、噪声问题。该公司希望政府部门在门店装修前针对易产生的油烟和噪声隐患进行排查、给予指导。朝阳区生态环境局联合属地街道，多次现场勘验，并邀请专家技术团队详细了解门店规模、设计思路、施工时间、油烟噪声防治设备打算安装的位置和技术，研判可能产生的环境问题并给予指导建议，打破了以往产生环境问题后群众投诉-政府检查-企业整改的工作模式，避免出现企业因整改和二次设计产生大量资金投入，从优化营商环境角度为企业节省了一笔账。

　　三是经济手段鼓励主动向前服务。落实“两新”政策，出台餐饮油烟净化装置更新补贴措施，鼓励餐饮单位和商业综合体及时更新高效油烟净化设施，利用经济手段引导餐饮企业主动治理油烟污染。在日常监管同时，采用制作宣传片、监管服务手册、主动对接企业等多种形式做好企业服务，整体提升餐饮行业环境管理水平，目前宣传培训已覆盖全市3万家左右餐饮单位。

　　为方便人民群众参与生态环境保护监督，北京市构建了全渠道的投诉平台，以便更好地为企服务、为民解忧。不管您是企业还是个人，不管是需要咨询政策、提出宝贵意见，还是反映您身边的烦心和揪心的生态环境问题，都可以拨打12345市民热线，或通过北京市生态环境局政府网站或者信函等多种渠道告诉我们，我们将一如既往，用心用情，全力以赴解决好您的诉求。

　　我的介绍就到这儿。

　　主持人：谢谢祐主任。未诉先办，主动治理，这个做法不仅是解决老百姓家门口环境问题的一个重要措施，也是我们服务企业、优化营商环境的重要举措。下面，我们把时间留给记者朋友们，各位记者可以举手示意进行提问，提问前请介绍您的姓名及所在媒体机构名称。

　　【媒体问答】

　　北京广播电视台生态环保记者站：我看今天区生态环境负责人也参加，区级生态环境部门在办理接诉即办有哪些工作方法？发挥了什么样的作用？有没有一些案例可以介绍一下？谢谢。

　　刘超（北京市丰台区生态环境局副局长）：大家好，我是北京市丰台区生态环境局副局长刘超，感谢您的提问。

　　丰台区牢牢把握为民服务的根本宗旨，积极回应人民群众关切，多措并举，用心用力用情，力求妥善解决人民群众身边的“烦心事”。以餐饮油烟治理为例，我们一方面构建了接诉即办治理共同体，对重点点位开展“一点一策”油烟治理。另一方面坚持共治。组织全区439个社区、村召开座谈会，将生态环保工作纳入社区治理服务站，充分发挥行管部门、属地、社区的力量，合力攻坚。三是坚持政策引导，出台了《餐饮行业油烟升级改造以奖代补工作办法》，实施4个类别10个档次的资金补助，鼓励餐饮行业企业通过升级改造净化设施的方式，进一步降低油烟的排放，减少对周边居民的影响，同时减少企业的运营成本。

　　下面，我跟大家分享一下今年我们联合街道、社区、物业以及餐饮企业、居民一起解决的一个难题。

　　今年1月，我局陆续收到多位市民反映丰台区某小区5、6号楼底商一层近10家餐馆油烟扰民的诉求。面对楼下的餐饮油烟，居民经历了从“忍一忍”到“与楼下餐馆进行沟通”，到“与物业沟通”的漫长历程，然而经历半年多的时间，问题仍然没有实质解决，直至最后市民“忍无可忍寻找政府寻求帮助”。

　　收到投诉件后，我们马上进行了现场调查，市民楼下的几家餐馆都安装了油烟净化设施，油烟经各自处理后统一汇入物业设置的总管道，再经过物业安装的油烟净化器处理后高空排放，检测结果显示达标排放。

　　虽然设备运行正常，污染物达标排放，但市民不满意，餐饮企业也不想进一步深度治理，这个难题怎么破？

　　我们先把工作重心放到营造一个良好的沟通氛围上，先后7次到现场进行沟通协调，会同属地部门、居民代表与物业进行协商，搭建了四方参与的协商平台，以调解的方式推动企、民协商。通过多次的努力，双方终于缓和了矛盾，心平气和地从实际问题出发，坐在一起研究深度治理方案。物业单位表示将克服资金困难，进行餐饮油烟的深度治理。

　　大家互相理解了，目标也一致了，下一步就是如何把影响降低到最小。在优化改造推进过程中，我们为企业提供了设备布局、技术指标及施工方案等建议，另一方面我们也及时回应群众关切。

　　在这个过程中，我们既要为民解忧，也要为企服务。经过多次商讨和论证后，施工方案得以确定。物业利用7天时间更换了更加高效的净化器、调整了主烟道并将总排口延长至远离居民一侧的平台边缘，最大程度降低了油烟异味对居民的影响，效果明显。第三是在后续的工作中，我们还围绕“自家的油烟净化设施安装在哪？”“自查净化设施该看哪？”“净化设施如何算正常运行、如何算有‘毛病’了？”等方面开展了集中普法宣传工作，提升餐饮企业及物业管理水平，督促加强设施“体检”，防止因运行不正常导致扰民问题再次发生。

　　这是我们办理一个案例的过程。其实，对于市民反映的每一个问题，我们都设身处地的站在老百姓的角度，尽力的推进解决，在处理油烟过程中也有句话一直在我们心里，就是民以食为天，食以洁为先，这个洁字，不仅仅体现在食材的卫生健康，其实也应该体现在油烟的处理上，也希望餐饮企业多多的重视油烟问题，把工作做好。当然了，我们局也将继续坚持用心用情解决群众诉求,把依法规范和群众满意作为着力点和出发点，努力为人民群众交上一份满意的生态答卷。我就说这么多。

　　北京日报记者：我看到翟处说到管家机制运行很好，被评为全市接诉即办优秀案例，请具体介绍一下管家机制是如何运行的，怎么样更有效的去解决这个问题，谢谢。

　　翟晓晖： 谢谢你的提问，在刚才的介绍中也提到了，生态环境接诉即办管家，是由市局、区局、街道（乡镇）三级负责生态环境类接诉即办的工作人员组成的管家队伍。我具体介绍一下“管家”队伍日常怎么运行。

　　首要任务是办件，针对三级管家机制着重有一个重点诉求“跟踪办”机制。市生态环境局每日对区级生态环境类诉求数据从区域、时间、要素等维度进行分析，将市民诉求件按照“优先指导类、重点帮扶类、一般关注类”进行分级管理。对优先指导类案件，由市级“管家”深入一线摸排调研，开展现场会商指导；对重点帮扶类案件，由区级“管家”深入街道（乡镇）帮扶办理；对一般关注类案件，由各街道（乡镇）自行办理，区级管家及时跟踪。对具有共性的诉求三级管家还会通过联席会及时会商，协商办理方案。全市生态环境执法力量也会紧盯执法监管重点，采取实地检查、“点穴”抽查、专项执法等方式，共同推动难题化解。

　　二是三级管家在日常运行过程中碰到问题怎么办，三级管家有互通互助的工作机制。市生态环境局牵头建立在线沟通渠道，所有管家实时沟通，加强日常工作的协调联系，我们工作群里经常是从早上到深夜消息不断，都在讨论问题解决的方案。例如，街道（乡镇）一级“管家”在办理诉求过程中遇到疑点难点，可以反馈给上级“管家”，市级或区级“管家”针对问题及时予以解答，提供政策执行、法律法规和技术等支持，实现三级互联互通。

　　管家们在一起除了建立工作机制以外，能力提升也是我们的重点。我们采取业务培训、经验交流、岗位建功等形式，从条例宣贯、案件办理、执法规范、案例分享、考核规则等各个维度，对全市三级“管家”进行全方位培训。通过以上多种方式促进三级管家能力提升，从而更好地为民服务，为民解忧，让新管家有指导，老管家有规范，这就是三级管家日常运行工作模式，谢谢。

　　主持人：接诉即办，环保为民。良好生态环境是最普惠的民生福祉，及时回应人民群众急难愁盼问题，用心用情用力解决好人民群众的生态环境诉求，始终是我们工作努力的方向。也欢迎广大的市民朋友一如既往的支持生态环境保护工作，共同参与社会监督，我们一起让北京更加美丽宜居。感谢各位媒体朋友的参与，今天的新闻发布会到此结束。

　　（完）

原文链接：https://sthjj.beijing.gov.cn/bjhrb/index/xxgk69/zfxxgk43/fdzdgknr2/ywdt28/xwfb/543441927/index.html
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